村山早纪之《百货的魔法》读后感—相信自己,就是实现梦想的魔法

2019上半年最爱的一本小说!想推荐给职场上班族,尤其是百货业者与员工,找回工作的初衷和热情!在昭和时代、战乱废墟中成立的星野百货,曾经是市民的最爱与骄傲,今年正准备庆祝创业五十周年,但外人不知道的是前景岌岌可危,面对同业、超市和畅货中心的竞争,以及创始人家族的资金撤回,内部已经有快要倒闭的风声…才来一年的电梯小姐、继承父职的鞋店店长、资深的精品楼层主管、没有自信的乡土数据管理员,还有新加入的礼宾人员,他们一起为了守护星野百货而努力着… 图片 第1张 我阅读《百货的魔法》时,好几次快要感动落泪,也从故事中学到很多东西,分成「职人精神」、「梦想」,「亲情」和「百货」四个方面分享书摘和感想,文章最后还有小说的隐藏彩蛋!
Part 1:职人精神星野百货的员工充分展现出职人精神,他们知道自己的工作意义,严格要求自己,充实相关知识,对外与客户培养良好关系,对内则成为新人愿意效法的前辈。
【工作意义】「职人」不是「有职业的人」,而是「有热情、有专业、以自己职业为傲的人」,要成为职人,首先要改变本身的工作心态。负责钟表、珠宝和高级礼品楼层的佐藤健吾认为:成为对某人的人生中重要的物品,陪伴身侧,共同生活,然后由后代继承—这层楼的商品就是为了这种目的而存在的。客人委托挑选定情之物、结婚周年纪念礼物,甚至打算流传给下一代,代表客户对自己的信任,因此要珍惜每一次的缘分,好好推荐给客人。另外,负责「乡土资料室」的早乙女一花对自己的期许为:成为这个城市回忆相簿的守护者,独自一人默默努力。她的工作与百货业绩无关,但资料室展示城镇相关的照片和诗集,帮助客人找回怀念的记忆,也是很有价值的工作。除此之外,能够接触客户的工作和办公室职员或生产线员工相比,更加具有挑战性,换个角度来看,可以把自己当成魔法师,改变工作心态:百货公司是魔法的舞台,是让客人露出笑容,让客人获得幸福的场所。跟客人见面是一期一会,而我们的工作就是无限的一期一会。就像来看马戏团表演的客人,跟创造出不可思议的时光的演出者一样。面对不同年纪和个性的客户,代表对应之道要随着调整,就像魔法师每次要变不同的魔术,表演结束之后,观众拍手或起身致意,百货公司员工也有机会当面得到客户的感谢,更有动力接待下一位客户。虽然辛苦,但很值得。
【客户关系】经营顾客永远在提升业绩之上,如果强迫推销,即使交易成真,不只不会再来,还会跟亲友提到不愉快的经验。针对「养客之道」,小说中提供两个好方法:「想要为这位顾客做些什么。」「希望这位顾客开心。」有了这些念头时,就会变成超水平与热情的服务。对员工来说,今天已经接待过二十位客户,却是每位新客户的「第一次」体验,所以要用心做好每一次服务,才有下一次机会。站在买方立场,将心比心思考,把重点放在「顾客」而非「商品」上。他们购买东西或使用服务之后,心情会更好吗?问题有解决吗?把这个视为工作目标,自然知道如何提升服务质量。例如小女孩没有足够的钱修理妈妈留给自己的泰迪熊礼物,佐藤健吾提到星野百货会负担费用;男孩「小聪明」的父亲过世,和母亲来逛超市时,员工们会故意多装一点菜;男生和女生在圣诞节看起来闷闷不乐时,门房西门保就把自己的抽奖卷送给他们。这层楼的员工一定会记得客人的,每次客人到来都非常开心,并且期待客人再度光临,即使客人几乎都不记得站在柜台后面的是什么人也一样。而针对熟客,不妨建立自己的数据库,记住名字和喜好,甚至儿女的年纪或绰号,让客户买东西就像来跟老朋友聊天。
【自我充实】商品会推陈出新、流行趋势会改变,职员的专业知识也要与时并进。为了能了解这些美丽的物品、为了能帮上顾客的忙、为了不拖累前辈们的后腿,他将所有空闲的时间都花在商品研究和充实相关知识上。为了能将每一件精品都无误地送到该去的地方,希望与精品相关的每个人都能得到幸福。长久以来,他都觉得自己要配得上此处。岁月流逝,他还能继续站在别馆六楼这个地方,这是他的自傲,也是他的生存意义。小说中最让我佩服的职人代表就是佐藤健吾,他打从心底喜爱这份工作,以最高标准要求自己,不是录取之后拿到名片就没事了,而是不断学习,对得起印出来的职称,成为客户最信赖的商品和楼层负责人。
【自律要求】担任门房工作后,他会设定三个闹钟才就寝。责任感加上充满干劲,使他不得不这样,这个习惯已经超过四十年了。门房西门保年轻时还要依赖闹钟起床,后来总是自动醒来,在百货公司开业前半小时就抵达。员工认同公司、喜欢自己做的事,就能在职场找到价值,除了自动自发,还会额外付出,原因不外乎比他人更高的自我要求。
【后辈楷模】后来那人年纪轻轻就当上化妆品专柜的负责人,结婚后离职,现在已经不在星野百货公司了。但是她跟我说的话,却成了我和专柜所有工作人员的座右铭,就像魔法一样。这是化妆品负责人丰见城美穗的经验谈,她在前辈的提携下日益进步,成为独当一面的楼层经理。相对来说,自己绝不能打混摸鱼,要继续传承专业和热情的服务业精神,当新人的良好榜样。
Part 2:关于梦想除了「职人精神」,小说中的主角和配角们,都日复一日全力朝梦想前进,同样值得我们学习。【怀抱梦想】许多看似不可能的事情,最早都是孩子心目中小小的梦想。大人的职责并不是强行打破小孩的梦想,怀抱着魔法梦想的年代,日后一定能够成为幸福的回忆,在艰难辛苦的时候,曾经相信奇迹的记忆,就像心里的护身符一样。当小孩提出天马行空的想法、长大之后的梦想,大人千万不要当场泼冷水,或者请他们实际一点。人生那么长,有梦想就有希望,至少让他们有一份憧憬,以及未来的奋斗目标。
【实现梦想】梦想当然不是空想,就跟现实生活中冀望乐透而成为富翁很不切实际,祈求魔法还不如求己。佐藤健吾对自己说:既然如此,那就不仰赖魔法,用自己的力量试试看,设法守护这个地方,不要放弃,继续努力。礼宾人员芹泽结子鼓励自己:这样也无所谓,如果是这样,我自己来施魔法,自己来实现梦想就好。他们俩人都有「不幸」的过去,却靠自己开创「幸福」的未来。佐藤健吾小时候被母亲遗弃,留在星野百货顶楼的旋转木马上,可是他没有自暴自弃,大学毕业后到百货公司上班,认真学习晋升到高阶主管,要在不景气中守护这个地方,让更多家庭累积美好回忆;芹泽结子因病断送芭蕾舞团员生涯,进入百货公司从礼宾人员做起,观察和熟悉各部门工作内容,之后要准备担任领导人,背负开创新局的重责大任。有句话说:「你越努力,就越幸运」,成功的人并非运气特别好,事实上他们背后比谁都更努力。
【传递梦想】拥有并实践梦想的人,很容易让周遭的人感染正面的态度,愿意信服和追随。人类这种生物,会想要看见梦想。就算日子过得辛苦,只要有能够让他们相信明天的要素,就算是碎片也好。只要有类似奇迹的东西存在的话,他们就能够靠着对未来的信仰活下去。我最喜欢爷爷了,就算爷爷的火花总有一天会燃烧殆尽,我一定会继承他的火光。所以爷爷点亮的火光,不会从这个世界上消失。芹泽结子立誓要守护爷爷创立的星野百货,她全心全意爱着这份工作,要带给大家笑容和幸福。才能可以学习,但初心与信念是假装不来的,因此员工会选择相信她,勉励自己做的更好。现实社会中,公司领导人同样是员工留任与否的关键因素,他们克服百般困难创业,想尽办法提升业绩,比任何人还拼命,进一步替社会做出贡献,让职员愿意为了美好愿景,一起在这个环境打拼。
Part 3:关于亲情小说的另一个主题跟「亲情」有关,几位星野百货员工的父母亲,都已经不在身边,但至少给了他们正向影响。妳以后要成为朝着自己的梦想前进,在空中遨游的人。伊佐奈的父亲不告而别,可是对小时候的她说过这句话,连名子「伊佐奈」也是日本对于鲸鱼的古称。虽然有才能的父亲始终没得到别人的认可,不过伊佐奈长大之后仍然相信梦想,活得跟别人不一样。咲子是看妈妈书架上书长大的,也就是说,她是被诗词、童话和奇幻故事培养成人的。到了上大学的时候,她的笔记本写满了浪漫的诗文。咲子的母亲积劳成疾而去世,但母亲的兴趣成为她的最爱,书本让她爱上阅读、钢琴让她学会作词作曲,更担任过乐团主唱。「客人,好鞋子能带来好运的。这双好鞋一定能带客人找到幸福。」小小的咲子觉得心脏怦怦地跳动。自己的爸爸就像童话里出现的魔法师和精灵一样,拥有不可思议的能力。为了重要的人,一心一意地念出魔法的咒语。咲子的父亲左半边不能动弹,依然积极复健想早日回到鞋店,跟以前一样服务客人。看着父亲替工作奉献的背影长大,所以咲子向往当星野百货分店的店长。他从小就喜欢看书。圣诞节和生日时母亲买给他的绘本和童书,他都反复读到会背的程度。他想一直看书,要是有看不完的书就好了。佐藤健吾的父亲很早过世,又被母亲遗弃,可是他牢记母亲要自己用功读书的叮咛,吸收商品知识和培养个人品味,当上精品楼层的负责主管。上面的例子让人反思为人父母的责任,在孩子还小的时候,相处时间最久的就是爸妈,当然最大的影响会来自「身教」,要思考希望孩子从自己身上学到什么,像阅读就是受用一生的良好习惯。
另外,从子女的角度来看,我们无法控制父母的选择,但是要相信生命的韧性,如同佐藤健吾说过的话:人是靠自己也能长大的。跟父母没有缘份虽然很寂寞,但我觉得这更能让人脚踏实地。他几乎在没有父母的陪伴下长大,却没有学坏,反而更为重视其他缘份,经营和培养人脉,成为工作上的助力。
Part 4:关于百货平常我造访百货公司,都是有计划要买特定的商品,买完就走,很少久留,除了提供多样选择的便利性之外,不会特别去想存在意义和经营管理,相信百货业者或员工阅读这本小说,应该更有感觉:
【企业使命】百货公司不光是提供服务、贩卖商品的场所,能够做到的事情非常多。像星野百货曾订定创业宣言,也是「五个誓言」的经营方针:
1.发誓要成为散播文化,给人类带来幸福的百货公司。
2.发誓要让风早居民不再饥饿寒冷,穿戴美丽的衣饰,选择文字,享受音乐、戏剧和电影;成为文化的中流砥柱,永远坚守此地。
3.发誓要心甘情愿地为客人的幸福奉献,并尊重员工,守护员工福利。
4.发誓要支持此地居民永远快乐,过着平稳富足的日子 。
5.发誓要为此永远存在于此地。
由于百货公司提供了陪伴人一辈子的必需品,替许多顾客留下成长的回忆(童年时与父母亲逛街,长大后自己来买东西,甚至再带孩子回来),因此经营者与员工要对本身的影响力和重要性有自觉,才会把专业服务的精神贯彻在每天的工作里。
父亲早逝的我能够长成正正当当的大人,从事对于世人多少有益的工作,我觉得就是因为这家百货公司守护着我的缘故。离开这个城市之后,我也总是怀念这家百货公司。在遥远异国觉得寂寞时,工作不顺利时,这家百货公司的灯火也总是在我心里,像灯塔般照亮着我。
例如老主顾鹰城先生说过上面这段话,星野百货员工听了之后,就跟吃了大力丸一样,再次充满上班的干劲。
【照顾员工】人是一家公司最宝贵的资产,不管是员工或厂商。即使管理者能透过开会或文宣传达理念,最实际的仍是福利或政策,真心替人着想,大家一定能够感受的到。星野百货从创办人开始,就免费供应员工早晚餐,而且是现做的美味餐点,还有员工为此来工作。另外,每季都有员工福利活动,像是赏樱大会兼新人欢迎会、烤肉会、运动会…等,还能邀请家属参加。
【对待厂商】就算经营环境日益严苛,管理阶层不同意精简人力,也不撤掉业绩不好的承租店铺,毕竟是昔日一起奋战的伙伴。还有,星野百货对于店家一视同仁,无论是五十年前开业时就有的银河堂书店本店,或者新来的百田鞋店,都会平等地照顾。
【卓越团队】一家百货公司如何把服务做好?不是订出漂亮的企业使命或宣言,而是每个楼层、每个专柜、每位员工,都用专业让客人信任和满意。负责精品和珠宝的佐藤健吾、负责化妆品的丰见城美穗,两人除了是客户的指定服务对象,更被许多书本、杂志和电视节目介绍过。另外,广告和橱窗设计团队屡次获得国内外奖项的肯定,工作内容还包括设计传单和手写报纸,也会上本地的广播和电视节目宣传,或者在社交网络和用户互动。
【服务客户】让客人最有感的,往往是超出期待、带有温度的服务,也是胜过同业的优势。除了本篇文章 Part 1:职人精神之「客户关系」提过的例子,还有「乡土资料室」的早乙女一花,因为二十年才来一次的阿嬷想看某些照片,她决定不顾个人约会,搭出租车赶去工作室,取回修补的人物和风景写真集,让阿嬷非常感动。
【回馈地方】星野百货没有光说不练,确实做到散播文化、带来幸福的使命,成立了「星野音乐厅」,邀请国外乐团来演奏,还有「星野座」艺廊,以及「风早乡土数据室」,收藏大量的照片、绘本和诗集。
【独家特色】百货业竞争不是比商品种类或数目,反而是让人记得的特色。老字号的星野百货,就要整合旅馆等相关企业的资源,做出吸引更多人上门的企划。例如每年举办儿童歌唱大赛,由百货内店家出借服装和鞋子,再到别馆的美容院做头发。比赛实况则在当地电视台播出,优胜者成为星野百货的形象大使,演唱专门写的歌,并发行原创 CD。对业者来说,有赞助服装的店家名单会在各楼层展示,出借衣服也同步贩卖,提升自家商品的曝光率。对顾客来说,藉此机会参加抽奖,纪念品包括星野旅舍的住宿劵、七楼餐厅的全套晚餐、别馆的美容院体验劵和百货公司礼劵,增加对百货的好感。
【改革意识】星野百货已经成立五十年,流行潮流和顾客族群都在变动,不创新就是坐以待毙,管理阶层也会面临交棒的课题。小说中是由创办人的孙女接班,先以假名担任礼宾人员,除了接待一般客户,还会陪同重要客户采买,一方面能熟悉各部门运作,另一方面能看到潜在问题,尝试提出改革方案,在历练期满之后,得到大家的肯定与支持。

【百货的魔法】假如现实生活有小说中会魔法的白色小猫,我想许个愿望—「希望台湾每一家百货公司的每一层楼,至少都放一本《百货的魔法》,相信员工读完之后会重新找回热情!」星野百货的创办人星野诚一说过:「人的一生就像地球上一朵烧尽的小小火焰,只要这个火光能够照亮一处角落,尽管渺小,却也耀眼,不是吗?即使这微小到犹如火柴火光般的光芒,会在时代洪流中被遗忘,只要能够温暖某个人冰冷的双手也就足够。我希望拥有这样的人生。」百货不只是一个场所,更是制造幸福的地方;工作不只是一份差事,更是带来感动的日常。换成其他行业来看也一样,不要因为担任小职员而妄自菲薄,无论面对同事或客户,常保笑容,积极努力,贴心服务,一定能在漫长的职场生涯中找到生存价值。相信自己,就是最容易学习、让梦想成真的魔法!

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《百货的魔法》
 图片 第3张
P.S.1.感谢丁世佳小姐的翻译,悦知文化发行中文版,我看完《樱风堂书店奇迹物语》,就很期待读到这本书,终于又完成一个心愿!
2.为了写感想而重读小说时,才察觉作者的巧妙安排,随着章节推进,慢慢揭开礼宾人员的身分。第 45 页是「年轻女性」,到第 193 页又变成「电视广告的少女」,而第 327 页是「那个孩子」,直到最后一章「终幕」才真相大白。
3.隐藏彩蛋:
《百货的魔法》小说中提到「银河堂书店」不少次,不知道有没有读者觉得很熟悉呢?
作者村山早纪一直很想写星野百货的故事,但当时正在写其他作品,于是让星野百货先在两本书友情客串:
第一本是 2016 年 9 月出版的《樱风堂书店奇迹物语》(这一本有中文版,是我的 2018 年度选书之一),主角月原一整原本服务于星野百货的「银河堂书店」本店,几位配角在《樱风堂书店奇迹物语》跟《百货的魔法》都有出现,包括书店的店长柳田、他的好朋友佐藤健吾,还有礼宾部的芹泽结子。

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第二本是 2016 年 12 月出版的《コンビニたそがれ堂 祝福の庭》(中文翻译为《黄昏堂便利商店》,是系列作品第七本,但中文版只有前两本),因为我看不懂日文,不清楚实际内容的相关性。
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完成这两本之后,2017 年 10 月才出版《百货的魔法》,至于去年 3 月出版的《コンビニたそがれ堂 小鸟の手纸》(《黄昏堂便利商店》系列最新作)则收录《百货的魔法》番外篇。
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此外,村山早纪以风早市为故事地点,总共推出十三个系列的小说,包括「黄昏堂便利商店」、「花开人家」和「樱风堂书店」,就跟「漫威宇宙」一样,逐渐建立起自己独特的世界观,让人物或百货出现在不同作品中。
我目前只看过《黑猫魔法手工书店》、《樱风堂书店》、《黄昏堂便利商店》和《百货的魔法》,虽然不清楚是什么原因,多位主角或配角的父母都已去世,但他们的孤单都能找到出口,或者在工作中获得前进的力量。
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4.去年八月在熊本的茑屋书店,就有看到《百货的魔法》。
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日文版封面
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中文版封面几乎完全移植,只差在深蓝底色和中间黑色互相交换
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没有白色小猫摆饰,只好将就着拍照!
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文章由克拉网原创发表